Birçok işletme kadın ve erkek müşterilere farklı mesajlar göndermenin daha iyi sonuç verdiğini düşünüyor. Bazı durumlarda bu doğru olabilir. Özellikle ürün grupları belirgin şekilde ayrılıyorsa, cinsiyete göre içerik hazırlamak fayda sağlayabilir. Ancak bu yöntemi her durumda kullanmak doğru değildir. Çünkü insanlar yalnızca kadın veya erkek oldukları için aynı şekilde davranmazlar.
SMS, push bildirimi ve WhatsApp mesajlarının ortak özelliği kısa olmalarıdır. Bu kanallarda uzun açıklamalar yapılmaz. Dikkat süresi de oldukça kısadır. Bu nedenle gönderilen mesajın ilgili olması gerekir. İlgili olmayan bir mesaj, çoğu zaman okunmadan silinir. Bazen de müşteri iletişim iznini tamamen kaldırır.
SMS tarafında kişiselleştirme genellikle isim kullanımıyla başlar. Bunun yanında cinsiyete göre ürün önerileri de eklenebilir. Örneğin kadın müşterilere yeni sezon kadın giyim ürünleri duyurulabilir. Erkek müşterilere ise erkek koleksiyonu tanıtılabilir. Bu temel bir segmentasyondur. Fakat burada dikkat edilmesi gereken önemli bir nokta vardır. Son alışveriş davranışı mutlaka dikkate alınmalıdır.
Bir kadın müşteri son dönemde erkek spor ayakkabıları satın almış olabilir. Erkek müşteri ise kadın parfümleriyle ilgilenmiş olabilir. Böyle durumlarda sadece cinsiyete göre mesaj göndermek yanlış sonuç verebilir. Özellikle hediye alışverişlerinin yoğun olduğu dönemlerde bu hata daha sık görülür.
Push bildirimleri biraz farklı çalışır. Burada zamanlama çok önemlidir. Bildirim ekranı açıldığı anda ilgi çekmesi gerekir. Cinsiyete göre farklı başlıklar denenebilir. Ancak en iyi sonuç genellikle davranışa göre hazırlanan bildirimlerde alınır. Örneğin kadın segmentindeki bir müşteri kozmetik ürünlerini sık ziyaret ediyorsa, stok yenilendiğinde bildirim gönderilebilir. Erkek segmentindeki bir müşteri teknoloji kategorisini takip ediyorsa, fiyat düşüşü bildirimi daha etkili olabilir.
WhatsApp ise diğer iki kanala göre daha kişisel bir iletişim alanıdır. İnsanlar WhatsApp mesajlarını genellikle daha dikkatli okur. Bu yüzden burada kullanılan dil daha doğal olmalıdır. Resmî ve aşırı satış odaklı mesajlar çoğu zaman iyi karşılanmaz. Cinsiyete göre hitap biçimi değiştirilebilir. Ancak bunu abartmamak gerekir.
Geçmişte kadınlara daha duygusal, erkeklere daha teknik mesajlar yazmak yaygındı. Günümüzde bu yaklaşım giderek zayıflıyor. Çünkü kadın müşteriler de teknik ürünlerle ilgilenebiliyor. Erkek müşteriler de kişisel bakım veya dekorasyon ürünleri satın alabiliyor. Bu nedenle mesajın tonu cinsiyetten çok müşterinin ilgisine göre belirlenmelidir.
Çok kanallı otomasyonda en önemli konu tutarlılıktır. Aynı müşteriye SMS’te kadın ürünleri önerip, WhatsApp’ta erkek ürünleri göndermek güveni azaltabilir. Kanallar birbirini tamamlamalıdır. Müşteri hangi kanalda neyle ilgileniyorsa, diğer kanallar da buna uyum sağlamalıdır.
Burada dinamik segmentasyon büyük avantaj sağlar. Müşteri davranışı değiştikçe segment de güncellenebilir. Böylece kadın segmentindeki bir müşteri teknoloji ürünlerine yöneldiğinde otomasyon bunu fark eder. Erkek segmentindeki bir müşteri ev yaşam ürünleriyle ilgilenmeye başladığında içerikler buna göre değişebilir.
Ayrıca mesaj sıklığı da kişiselleştirmenin bir parçasıdır. Bazı müşteriler SMS’e daha iyi tepki verir. Bazıları push bildirimlerini açar. Bazıları ise yalnızca WhatsApp mesajlarına dönüş yapar. Cinsiyet bazlı analizler bu konuda yardımcı olabilir. Ancak tek karar kriteri olmamalıdır.
Başarılı markalar genellikle şu dengeyi kurar. Cinsiyet bilgisini başlangıç noktası olarak kullanırlar. Daha sonra davranış verilerini merkeze alırlar. Açılma oranı, tıklama oranı, satın alma geçmişi, kategori ilgisi ve mesaj etkileşimi sürekli takip edilir. Otomasyon sistemi de buna göre kendini günceller.
Sonuç olarak SMS, push ve WhatsApp mesajlarında cinsiyet bazlı kişiselleştirme işe yarayabilir. Ancak tek başına yeterli değildir. En yüksek dönüşüm, cinsiyet bilgisini davranış verileriyle birleştiren iletişim sistemlerinde elde edilir. Müşteriyi yalnızca kadın veya erkek olarak görmek yerine, gerçekten neyle ilgilendiğini anlamaya çalışan markalar hem daha fazla etkileşim alır hem de daha güçlü bir müşteri ilişkisi kurar.